Smart Hotel Key, dein Podcast für erfolgreiches Hotelmanagement

Ob berechtigt oder nicht – jedes Hotel wird früher oder später mit Beschwerden konfrontiert. Vor allem Online-Bewertungen wird seit geraumer Zeit überdurchschnittliche Aufmerksamkeit geschenkt. Eine Beschwerde, die lediglich die Artikulation von Unzufriedenheit ist, sollte unbedingt als Chance gesehen werden, Enttäuschungen und Missmut zu beseitigen. Tatsache ist, dass es für eine Fehlerkorrektur bei Online Bewertungen jedoch zu spät ist – dem Gast kann lediglich eine Wiedergutmachung offeriert werden. Auch wenn viele Mitarbeiter die unangenehme Auseinandersetzung fürchten, ist der persönliche Beschwerdeweg am geeignetsten, um auf Unzufriedenheit in Form einer Fehlerkorrektur zu reagieren. Entscheidend ist aber nicht nur das „Was“, also die Kompensation an sich, sondern auch das „Wie“ spielt eine tragende Rolle. Wie bei der Reaktion auf Online-Bewertungen ist es sinnvoll, hier einem Standard zu folgen. Auch wenn die Phasen durchaus überlappen bzw. im Ablauf leicht abgeändert werden, durchläuft ein Beschwerdegespräch in der Regel 8 Phasen. Shownotes/Links: Link zum Blogbeitrag https://smarthotelkey.at/phasen-eines-beschwerdegespraechs

Um positive Bewertungen zu erhalten, muss nicht nur die Qualität des Angebotes im Hotel stimmen. Auf Grund der stetig steigenden und individueller werdenden Gästeerwartungen wird dies immer schwieriger. Negative Bewertungen werden in der Regel schneller veröffentlicht. Sobald die negative Einschätzung online ist, können diese alle Gäste lesen, was sich auch auf die Buchungsentscheidung auswirkt. Auch wenn sie den Verfasser der Bewertung womöglich als künftigen Gast verloren haben, gilt es, die potenziellen Gäste von Ihrem Betrieb zu überzeugen. Um authentische und passende Kommentare zu verfassen, ist es sinnvoll, den Aufbau eines Kommentars zu vereinheitlichen. Shownotes/Links: Link zum Blogbeitrag https://smarthotelkey.at/richtig-auf-bewertungen-reagieren

Neben dem Zimmerpreis gehören Hotelbewertungen zu den wichtigsten Entscheidungsfaktoren für Gäste. Dass es einen klaren Zusammenhang zwischen Gästebewertungen und der Zahlungsbereitschaft gibt, zeigt der Blick auf bereits zahlreiche erschienene Studien. Mit der Anzahl der guten Bewertungen steigt also die Nachfrage, das Buchungspotenzial und die Zahlungsbereitschaft. Eine Erhöhung des Preises bewirkt wiederum eine Erhöhung des RevPAR (Revenue per available room = Erlöse pro Zimmer), eine der obersten Prioritäten in der Hotellerie. Positives Feedback von zufriedenen Kunden ist daher äußerst wertvoll. Die Frage ist nun, wie man Gäste motivieren kann, eine Hotelbewertung abzugeben. Shownotes/Links: Link zum Blogbeitrag https://smarthotelkey.at/umsatzerhoehung-durch-gaestebewertungen

Individuelle Bonifikationen und Weiterbildungsmöglichkeiten sind Anreizsysteme für HotelmitarbeiterInnen und gelten somit als ein weiterer wichtiger „Motor“ für jeden Hotelbetrieb. Mitarbeiter können so zusätzlich dazu motiviert werden, ihre Kompetenzen und Fähigkeiten noch effizienter einzusetzen, um zur Erreichung der eigenen Ziele und natürlich der Ziele des Betriebs beizutragen. Und ohne den persönlichen Einsatz der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter kann kein Hotelbetrieb erfolgreich sein. Um gut zu funktionieren, sollte ein Mitarbeiterbonifikationssystem nicht zu kompliziert sein, vom Mitarbeiter als gerecht empfunden werden (dies fördert die „Chemie“ im Hause), nicht mehr kosten, als es bringt und an Veränderungen (Geschäftsverlauf) angepasst sein. Außerdem sollte es zeitlich geregelt, vertraglich vereinbart und steuerlich optimiert sein. Shownotes/Links: Link zum Blogbeitrag https://smarthotelkey.at/mitarbeiter-bonifikation/ Link zum Beitrag über Mitarbeitergespräche https://smarthotelkey.at/mitarbeitergespraech/

Als touristische Führungskraft ist man ständig damit konfrontiert, verschiedene Interessen unter einen Hut zu bringen. Das tagtägliche Handeln spielt sich dabei auf verschiedensten Gesprächsebenen ab. Allein schon, weil die Erwartungen der Eigentümer mitunter andere sind als jene der Kooperationspartner, bzw. der Gäste und nicht zuletzt der hoteleigenen MitarbeiterInnen. Shownotes/Links: Link zum Blogbeitrag https://smarthotelkey.at/mitarbeitergespraech

Der Kampf um die besten Mitarbeiter (oder generell um Mitarbeiter) wird wohl auch künftig nicht kleiner werden. Im Interview mit Andreas Purtscher (Direktor des Hotels Zeitgeist Vienna) geht es unter anderem um folgende Themen: - Bedeutung von Mitarbeiter-Management - Der Kampf um die besten Mitarbeiter (oder generell um Mitarbeiter) - Die Coronakrise als Treiber für den Stimmungswandel in der Branche - Auswirkungen der Krise auf das Mitarbeitermanagement im Zeitgeist Vienna - Stellenwert von Teamgeist und Motivation Shownotes/Links: Zum Blog-Beitrag (Interview) https://smarthotelkey.at/mitarbeiter-krisenmanagement/

Für reinen sinnvollen Arbeitsplatz müssen die grundsätzlichen Rahmenbedingungen passen. Dazu gehört natürlich auch ein entsprechendes Gehalt. Nicht minder wichtig sind allerdings die Faktoren Anerkennung und Wohlbefinden, wenn es darum geht, eine zukunftsträchtige Mitarbeiterstrategie zu etablieren: Silvia plädiert für eine Kultur der Offenheit und Transparenz. Ihr Credo: „Etwas für die Mitarbeiter zu tun ist besser als nichts für die Mitarbeiter zu tun!“ Im Interview werden unter anderem folgende Themen behandelt: - Bedeutung von Mitarbeiter-Strategie - Mitarbeiter-Strategie oder Employer Branding? Wo sind die Unterschiede? - Unterstützung im ohnehin Mitarbeiter-umworbenen Markt (Fachkräftemangel) - Wie identifiziere ich die richtigen Mitarbeiter für mein Hotel? - Auswirkungen einer professionellen Recruiting- und Kommunikationsstrategie - Welche Auswirkungen kann eine zukunftsorientierte Mitarbeiter-Strategie auf den Hotelbetrieb haben? - Was macht erfolgreiches Mitarbeitermanagement aus? Wo soll man anfangen? Shownotes/Links: Zum Blog-Beitrag (Interview) https://smarthotelkey.at/mitarbeiterstrategie

Warum spezialisieren sich noch immer so wenige Hotelbetriebe? Oft scheint eine gewisse Angst vor Spezialisierung zu bestehen, wenn die Sorge zum Vorschein kommt, durch eine klare Spezialisierung zu wenig Gäste anzusprechen oder sogar bestehende Gäste zu verlieren. In der Regel ist jedoch genau das Gegenteil der Fall: Umso spezialisierter man ist, desto mehr Anziehungskraft, Auslastung und zufriedene Gäste hat man. Sorgen müssen gerade heute nur die Betriebe haben, die nicht spezialisiert sind. Shownotes/Links: Link zum Blogbeitrag https://smarthotelkey.at/spezialisierungs-strategien/

Viele Hotelangebote sind leicht austauschbar, da sie sich kaum unterscheiden. Das dahinter liegende Grundproblem ist , dass es in Wahrheit gar keine nicht-positionierten Unternehmen gibt. Denn selbst wenn das einzige Unterscheidungsmerkmal der Preis ist, dann wird auch genau danach unterschieden. Wer also fremdbestimmt positioniert wird, der kann sein Markenimage nicht selbst bestimmen. Ein umkämpfter Markt mündet in Kombination mit einem austauschbaren Produkt oder austauschbaren Dienstleistungen automatisch in einem Preiskampf. Die Negativspirale ist dann kaum mehr aufzuhalten und als Folge davon erwarten uns geringe (oder gar schwindende) Deckungsbeiträge, mangelnde Liquidität und vor allem auch sinkende Gästeloyalität. Shownotes/Links: Link zum Blogbeitrag https://smarthotelkey.at/warum-positionierung-unerlaesslich-ist/

Fakt ist, dass in stagnierenden Märkten aus­tauschbare Leistungen zwingend zu einer negativen Rendite führen. Das eigentli­che Problem für Hoteliers ist also die Undifferenziertheit, die Austauschbarkeit - das wird in Krisenzeiten noch deutlicher. Für nicht gut positionierte Betriebe bedeutet dies einen erheblichen Wettbewerbsnachteil beim Wiedereinsetzen der Reisetätigkeiten. Auf der Suche nach der Einzigartigkeit gibt es vier Problemfelder: - 1. Problemfeld: Allen Gästen recht gemacht - 2. Problemfeld: Fokus auf Umsatz und Gewinn - 3. Problemfeld: Fehlende Einfachheit und Klarheit - 4. Problemfeld: Die Strategie existiert nur im Kopf des Unternehmers Dabei gibt es ein paar Erfolgsregeln bei der Etablierung von Positionierungen, die wir auf alle Fälle beachten müssen! Shownotes/Links: Link zum Blogbeitrag https://smarthotelkey.at/das-problem-der-austauschbarkeita

Um das Thema Leadership zu vertiefen, wurde die Expertin Marie Therese Heep als Interviewpartnerin eingeladen. Marie Therese Heep hat Hotellerie von der Pike auf gelernt und beschäftgt sich schon sehr lange mit den positiven Auswirkungen von erfolgreichem Leaderships. Sie war international in verschiedenen Managementpositionen tätig und unterstützt heute Führungskräfte aus der Hotellerie und Gastronomie bei ihrer persönlichen Entwicklung. Marie Therese Heep möchte Leichtigkeit in den Arbeitsalltag, Spaß ins Team und Herzlichkeit an den Gast bringen. Dieses Credo umzusetzen, ist in der heutigen Zeit nicht einfach. Im Interview werden unter anderem folgende Themen behandelt: Leadership als eigenständige Fähigkeit Es gibt keine perfekte Führungskraft, aber als Führungskraft kann man erst dann jemanden führen, wenn man sich selbst führen kann. als Führungskraft muss man zunächst einmal dienen. Vertrauen in sich selbst als Führungskraft Wir befinden uns in einer globalen Krise. Dennoch sollten wir uns bewusst machen, welche Krisen wir auch in der Vergangenheit schon überstanden haben. Nichts wird mehr, wie es war – Nicht der Vergangenheit nachtrauern, sondern achtsam in die Zukunft schreiten. Shownotes/Links: Zum Blog-Beitrag https://smarthotelkey.at/bedeutung-von-leadership-im-tourismus Leadersflow-Podcast https://www.future.at/podcast/

Wenn man im touristischen Umfeld von Digitalisierung hört, liest oder spricht, so ist meist die Rede von der sogenannten „Digital Guest Experience“. Primär geht es um die Aufwertung der gesamten Guest-Experience, um bspw. bereits vor Reiseantritt und während des Aufenthalt des Gastes dessen Zufrieden zu erhöhen und am Ende des Tages mehr Ertrag zu erzielen. Digitalisierung heißt Kompetenz- und Infrastrukturaufbau. Kompetenzaufbau bezeichnet dabei die Methoden des Prozessmanagements, beim Aufbau der Infrastruktur müssen die Potentiale, die neue IT-Lösungen bieten, unbedingt genutzt werden. Für Hotels wird es dabei nicht nur immer wichtiger, digitale Grundbedürfnisse zu erfüllen und sich auf technik-affine Zielgruppen einzustellen, es müssen auch die richtigen Systeme und Services genutzt werden, um die Arbeitsabläufe optimal zu gestalten und die Mitarbeiter zu entlasten. Shownotes/Links: Zum Blogbeitrag https://smarthotelkey.at/mitarbeitereffizienz-durch-digitalisierung

Thomas beschäftigt sich schon sehr lange mit dem Thema Selbstmanagement und ist seit Jahren als Trainer, Autor, Speaker und Podcaster unterwegs. Wer ein gutes Selbstmanagement hat, ist klar im Vorteil, und zwar ganz besonders in diesen volatilen Zeiten, die uns viel Flexibilität abverlangen. Selbstmanagement bedeutet zunächst, seine Zeit gut und ausgewogen einteilen zu können. Viele Menschen machen den Fehler, dass sie einzelne Lebensbereiche sehr forcieren und andere vernachlässigen. Gutes Selbstmanagement heißt auch, produktiv, effizient und effektiv zu sein. Dazu gehören Skills für eine gute Planung und Umsetzung. Menschen, die sehr gut in die Umsetzung kommen und dabei noch genug Zeit für sich selbst finden, haben einen Vorsprung gegenüber anderen. Laut einer Studie teilen sich Führungskräfte wie etwa Hoteldirektoren montags mehr Aufgaben für den Tag ein, als sie die ganze Woche schaffen können. Das führt natürlich zu Frustrationen. Entgegenwirken kann man diesem Dilemma, indem man sich genau überlegt, wie viel Zeit man welchem Bereich seines Lebens geben will. Shownotes/Links: Zum Blog-Beitrag https://smarthotelkey.at/selbstmanagement-als-erfolgsfaktor/ Selbstmanagement.rocks https://selbstmanagement.rocks/

Die Anforderungen an einen zukunftsfitten Hotelmanager haben sich maßgeblich verändert und touristisches Branchenwissen alleine ist heute nicht mehr ausreichend. Effiziente Mitarbeiterführung und gelungene Zusammenarbeit bleiben zwar auch zukünftig strategische Erfolgsfaktoren, durch den Wandel in Demographie und Gesellschaft und die zunehmende Komplexität der Arbeit nimmt Führung aber eine immer wichtigere Rolle ein. Der Hotel-CEO der Zukunft wird Haltung, Werte und Einstellungen hochhalten und vor allem auch Visionen entwickeln und vermitteln können. Dabei gilt es vor allem auch, den Wert einer touristischen Führungskraft richtig einordnen zu können. Shownotes/Links: Link zum Blogbeitrag https://smarthotelkey.at/der-hotel-ceo-der-zukunft/

Preispsychologie beschäftigt sich mit der Wahrnehmung und dem Verhalten der Menschen in Bezug auf Preisentscheidungen. Neuropricing verfolgt einen Ansatz aus der Hirnforschung, wo die Hirnwellen gemessen werden, um Aussagen über die Entscheidungsfindung zu treffen. Wenn uns die Auswirkungen verschiedener Kaufanreize bewusst sind, dann können wir aber auch von Booking & Co einiges lernen. Link zum Blogbeitrag: https://smarthotelkey.at/psychologische-effekte-im-preismanagement

Fluggesellschaften machen es uns schon seit Jahren vor: Eine Strecke von A nach B wird zu unterschiedlichen Preisen angeboten. Je früher man bucht, desto günstiger kann man ein Ticket erstehen. Auch in der Stadt- und Kettenhotellerie ist Revenue-Management schon lange kein Fremdwort mehr. Lediglich in der Ferienhotellerie wagen sich viele noch immer nicht über das Thema der aktiven Preisgestaltung drüber. Link zum Blogbeitrag: https://smarthotelkey.at/revenue-management-in-der-ferienhotellerie Link zum Hotel-Lexikon: https://smarthotelkey.at/hotel-lexikon/

Kein anderer Hebel – weder Auslastungssteigerung noch Kostensenkung – beeinflusst die Profitabilität eines Hotels auch nur annähernd so stark wie das Pricing. Um die optimalen Preise für die unterschiedlichen Tage und Zimmerkategorien festzulegen, ist es zunächst wichtig, sich die internen und externen Einflussfaktoren bewusst zu machen. Wenn die Hausaufgaben gemacht sind, unterscheiden wir grundsätzlich vier wichtige Steuerungselemente im Preismanagement: - Steuerung über den Preis - Steuerung über die Verfügbarkeit - Steuerung über den Buchungskanal - Steuer über das Gästesegment Link zum Blogbeitrag: https://smarthotelkey.at/steuerungselemente-im-revenue-management Link zum Hotel-Lexikon: https://smarthotelkey.at/hotel-lexikon/

Mit der Etablierung des Revenue Managements haben nach und nach viele Begriffe den Weg in den (touristischen) Sprachgebrauch gefunden. Wir haben die wichtigsten Kennzahlen der Hotellerie zusammengefasst. Neben einer Erklärung der wichtigsten Begrifflichkeiten und Kennzahlen wird ebenfalls dargestellt, wofür welche Kennzahl überhaupt gebraucht wird. Ziel ist es, eine Übersicht zu schaffen, um in der Folge auch für vertiefte Einblicke in die Preisoptimierung gewappnet zu sein. Link zum Blogbeitrag: https://smarthotelkey.at/grundbegriffe-im-revenue-management Link zum Hotel-Lexikon: https://smarthotelkey.at/hotel-lexikon/

Die Isolation, beginnend im März 2020, führte zu einer physischen Abgrenzung (Social Distance) und zeitgleich zu einer Welle des Wir-Gefühls. Die Politik machte den Tourismus und das Reisen für die Verbreitung verantwortlich. Es stellt sich daher unweigerlich die Frage, was das Jahr 2020 nachhaltig mit den Menschen gemacht hat und was dies für den Tourismus bedeutet? Sicher ist: Es wird wieder gereist und wir müssen mit aller Kraft am touristischen Image und unserem Angebot arbeiten, um die alten und neuen Reisebedürfnisse auch zukünftig zu erfüllen. Tourismus kann hier eine verbindende Rolle einnehmen – als eine neue Begegnungszone. Link zum Blogbeitrag: https://smarthotelkey.at/post-corona-gesellschaft/

Wenn ein Hotel nichts Außergewöhnliches zu bieten hat, wenn seine Produkte austauschbar sind und der Service alles andere als begeistert, entscheidet immer der Preis. Eine richtige Strategie und Hotel-Positionierung ist in einem gesättigten Markt eine der wichtigsten unternehmerischen Unterscheidungen. Die heutigen Rahmenbedingungen mit sinkenden Stammgästen, hartem Preiskampf und fallenden Margen sowie einem veränderten Kaufverhalten der Gäste bedingen eine ausgereifte Positionierung, um als Hotel auch in der ungewissen Zukunft erfolgreich zu agieren. Link zum Blogbeitrag: https://smarthotelkey.at/4-steps-to-profile

Die Coronakrise stellt (nicht nur) den heimischen Tourismus auf seine bisher härteste Probe. Die betriebswirtschaftliche Basis der Hotellerie ist völlig durcheinander geraten. Die üblichen Szenarien-Planungen sind kaum mehr möglich, wenn sich externe Faktoren (Stichwort Reisebeschränkungen im In- und Ausland) ständig ändern. Auslastungen, Preise und Forecast sind im Keller, daher müssen wir das Hotel-Business unter veränderten Bedingungen neu denken, um die Handlungsfähigkeit nicht zu verlieren. Wir müssen als Tourismusbranche gemeinsam nach vorne schauen und pro-aktiv an der Zukunft arbeiten. Link zum Blogbeitrag: https://smarthotelkey.at/rethink-hotel-business/

Hotels müssen bereits heute die richtigen Weichen stellen, um mit Zuversicht in eine erfolgreiche Zukunft zu steuern. Dazu bedarf es klaren, zeitgemäßen Entscheidungen, die zu Wachstum und geschäftlichem Erfolg führen. Der "Hotel Management Circle“ soll dabei als Orientierung bei der Erreichung geschäftlicher Ziele dienen und am Ende des Tages zu Profitabilität, mehr Freiheit, Zufriedenheit und begeisterten Gästen führen. Link zum Blogbeitrag: https://smarthotelkey.at/hotel-management-circle/

Eines ist klar: Märkte verändern sich ständig (das zeigt nicht zuletzt auch die aktuelle Situation rund um das Corona-Krisenjahr 2020) und Tourismusbetriebe sind wiederholt damit konfrontiert, die richtigen Weichen zu stellen, um in eine erfolgreiche Zukunft steuern zu können. Dazu bedarf es wohlüberlegten, klaren und vor allem zeitgemäßen Entscheidungen. Link zum Blog-Beitrag: https://smarthotelkey.at/hotel-podcast/