SHK 022: Phasen eines Beschwerdegesprächs
Beschwerden als Chance, um Enttäuschungen und Missmut zu beseitigen
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Show Notes
Ob berechtigt oder nicht – jedes Hotel wird früher oder später mit Beschwerden konfrontiert. Vor allem Online-Bewertungen wird seit geraumer Zeit überdurchschnittliche Aufmerksamkeit geschenkt.
Eine Beschwerde, die lediglich die Artikulation von Unzufriedenheit ist, sollte unbedingt als Chance gesehen werden, Enttäuschungen und Missmut zu beseitigen. Tatsache ist, dass es für eine Fehlerkorrektur bei Online Bewertungen jedoch zu spät ist – dem Gast kann lediglich eine Wiedergutmachung offeriert werden.
Auch wenn viele Mitarbeiter die unangenehme Auseinandersetzung fürchten, ist der persönliche Beschwerdeweg am geeignetsten, um auf Unzufriedenheit in Form einer Fehlerkorrektur zu reagieren. Entscheidend ist aber nicht nur das „Was“, also die Kompensation an sich, sondern auch das „Wie“ spielt eine tragende Rolle.
Wie bei der Reaktion auf Online-Bewertungen ist es sinnvoll, hier einem Standard zu folgen. Auch wenn die Phasen durchaus überlappen bzw. im Ablauf leicht abgeändert werden, durchläuft ein Beschwerdegespräch in der Regel 8 Phasen.
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