CRM.BUZZ פודקאסט ובלוג בנושא עבירוּת אימיילים, אימייל מרקטינג ושיווק. מגיש: סלע יפה

לפני קצת יותר מעשרים שנה, לקראת תום המילניום, העולם היה כמרקחה. השמחה היתה מהולה בפחד, ההתרגשות מעורבת בחששות. הנבואות האפוקליפטיות חזו כי במעבר בין שנת 1999 לשנת 2000 יתרחשו קטסטרופות נוראיות. נבואות הזעם שהגחלים הלוחשות שלהן לובו בתקשורת, גרמו למומחים לחזות כי רכבות יתנגשו, כורים גרעיניים יתפוצצו, מטוסים יפלו כאבנים מהשמיים, הפסקות חשמל עצומות יתרחשו, מערכות בנקאיות ופיננסיות יבצעו חישובים לא נכונים ויגרמו לקריסה של המערכת הפיננסית, מערכות שלמות ישתבשו ותוהו ובוהו ישלוט בעולם. האחראי לכל אותן נבואות זעם, הוא כשל תכנוני במערכות מחשוב שונות שתוכננו בעידן בו נפח זיכרון היה משאב בחסר ולכן ייצוג השנה במערכות אלה התבסס על שתי ספרות ולא ארבע ספרות, "לחשוב" במעבר בין שנת 1999 לשנת 2000, כי השנה היא 00 (כלומר 100 שנה לאחור).   הכשל הזה קיבל את הכינוי "באג 2000" (Y2K). ההערכות היתה לא רק ברמה של ארגונים אלא גם ברמה המדינתית. בסופו של דבר, ההערכות הגלובאלית לבאג, תוך השקעות עתק בתיקון הליקויים, במשך השנים שלפני מעבר המילניום, הובילה לכך שלא נרשמו אירועים חריגים, בוודאי לא אירועים אפוקליפטיים, ועוררו ביקורת קשה על כך שכל הנושא היה בעצם… סוג של הונאה אחת גדולה.   אפוקליפסה עכשיו – המשבשים הגדולים השיבושים שנביאי הזעם ניבאו שיתרחשו ב-"באג 2000" אולי לא קרו, אך בעשרים השנים שחלפו מאז, העולם השתנה בלי הכר ואנחנו חיים כיום בתקופה בה נדמה שהביטוי "הישן והמוכר" איננו קיים עוד. הכול סביבנו משובש. תעשיות וענפים שלמים שהיו יציבים ובטוחים, השתבשו בגלל קריסת "המתווכים" ששלטו בשווקים ובערוצים ובעיקר הודות השתלטותו של המתווך הגדול והכל-יכול, שהחליף אותם (אפילו בלי שימוע): האינטרנט. הסמארטפון שנולד 7 שנים אחרי באג 2000, הפך את הטלפון הנייד לסוג של "אולר שוויצרי" שיש בו כמעט הכל. הטלפון הוא הטלוויזיה (נטפליקס, יו-טיוב ועוד) והטלוויזיה היא הרדיו (אפל מיוזיק, ספוטיפיי, פודקאסטים, ספרים מוקלטים) והמתווך הוא האינטרנט. שירותי ענן שונים בשילוב עם הסמארטפון והאינטרנט, הובילו לכך ש"בית המלון" הכי גדול בעולם הוא AIRBNB ותחנת המוניות הכי גדולה בעולם היא UBER. לאף אחת מהן אין נכסים בבעלותן, אלא הן "יוצרות שוק", כלומר מייצרות מפגש (תיווך) בין צרכן לנותן שירות. ענפים רבים נוספים משתמשים באותו מודל בדיוק (פירוט למטה). יש הטוענים כי מודל כלכלי שכזה מביא לריכוזיות רבה של ענקיות טכנולוגיות השולטות בשוק, פוגעות בתחרות וממוטטות אגב כך את המודלים הכלכליים שקדמו להן. מנגד, יש הטוענים את ההיפך: כלכלה חופשית מפתחת ומעודדת תחרות, ומאפשרת השתתפות של כל אחד ואחת בכלכלה החדשה. למודל הזה קוראים "כלכלה שיתופית" (Sharing Economy) והוא אחראי לעליית הרשתות החברתיות ובמידה רבה, בזכותו הכוח מצוי כיום בידי הלקוח ואילו אחרים טוענים שזה מעודד חלטורות… למאמר המלא https://crm.buzz/the-y2k20-bug/See omnystudio.com/listener for privacy information.

החיים המודרניים אינם מתאפשרים בלי פגיעה בפרטיותנו. אנחנו מנוטרים סביב השעון ומשאירים אחרינו הררי מידע המועבר, נאגר, נצבר, מעובד, מפוצל, מנותב, נמכר ומשפיע על מהלך חיינו.במרחב הציבורי אנחנו מצולמים בלי הרף. אותן מצלמות הפזורות במאות אלפים בכל מקום על פני כדור הארץ, מנטרות את תוויי פנינו, את צורת ההליכה שלנו (זיהוי ביומטרי) ובשילוב AI יודעות לנטר "ולהסביר" את מעשינו במרחב הציבורי לפרטים.נסענו ברכבת או באוטובוס, אנחנו מנוטרים (רב-קו אישי). נסענו ברכב, אנחנו והרכב שלנו מנוטרים (וויז, מצלמות דרכים, כבישי אגרה, כניסה ויציאה מחניונים, מיקום סלולרי, מיקום ממערכות הגנה על הרכב). השתמשנו בכרטיס האשראי, אפליקציה בנקאית, בכרטיס מועדון, אנחנו מנוטרים. השתמשנו בטלפון החכם ובאינספור האפליקציות שמותקנות עליו, גלשנו באינטרנט, ראינו סדרה בנטפליקס, שמענו מוסיקה בספוטיפיי, אנחנו מנוטרים. במקרה הטוב המידע שנאסף אודותינו ישמש לטובתנו, כדי לשפר את חווית הלקוח שלנו ולספק לנו חוויה אישית ומותאמת (פרסונליזציה), כפי שספוטיפיי או נטפליקס יציעו לנו תכנים שאנחנו עשויים לאהוב.  עו"ד חיים רביה יסד בשנת 1993 משרד עורכי דין שהיה לימים הראשון בישראל, לעסוק בהיבטים המשפטיים של האינטרנט.  המשרד שהקים, רביה ושות', התמזג בשנת 2007 עם משרד עוה"ד פרל כהן צדק לצר ברץ, בו חיים הוא שותף בכיר וראש קבוצת האינטרנט, הסייבר וזכויות היוצרים. מדריך צ'יימברס העולמי לשנת 2018 מגדיר אותו כעו"ד בולט (Notable practitioner) ומתארו כמי שנחשב לאחד ממובילי השוק בישראל במשפט ואינטרנט. הפרסום העולמי של Who's Who Legal כולל את חיים ברשימת עורכי הדין הבולטים בישראל ובעולם, בתחומי פרטיות ואבטחת מידע, תקשורת ומדיה וטכנולוגיות מידע. ב-2013 הוענק לו אות הוקרה על חדשנות וחלוציות בתחום האינטרנט בישראל, על-ידי לשכת מנתחי מערכות המידע.  חיים עוסק בייעוץ המשפטי והייצוג בתחום הסייבר, דיני מחשבים, חתימה אלקטרונית, פרטיות - ואבטחת מידע, זכויות יוצרים ושימוש באינטרנט. לצד השירותים ללקוחות הקבוצה בתחום זה, הוא פירסם מאות מאמרים בנושאי פרטיות, דיני מחשבים, זכויות יוצרים ועוד באתר law.co.il המתעדכן בשוטף משנת 1996. ערך ויקיפדיהlaw.co.ilפרל כהן צדק לצר ברץלקריאת המאמר: https://crm.buzz/privacy-and-data-ethics/See omnystudio.com/listener for privacy information.

הקול יהיה הכול: הקול עושה קאמבק ובזכות בינה מלאכותית ולמידת מכונה הקול הוא הדבר הגדול הבא. סייעניות קוליות, רמקולים חכמים ואזניות שתמיד מוכנות לפקודה ישנו (וכבר משנות) את את האופן בו נשתמש בסמארטפון, ברכב ובבית החכם. הן ישנו את האופן בו נתקשר עם עסקים ואת האופן בו נחפש ונצרוך תוכן. מה נשמע? הקלטת הקול הראשונה מיוחסת בטעות לתומס אדיסון. אך האמת היא שהקלטת הקול הראשונה בוצעה על ידי הצרפתי אדוארד ליאון סקוט דה-מרטינוויל (Édouard-Léon Scott de Martinville) שהמציא מכשיר הקלטה שהוא קרא לו פונו-אוטוגראף (phonautograph) שרשם את ויברציות הקול על גבי נייר. ההקלטה הראשונה שביצע אדיסון התרחשה 17 שנה מאוחר יותר. עד לפני כמה שנים ההקלטות הראשונות שביצע סקוט נותרו "שקטות" ולא ניתן היה לשמוע אותן, כי לא ניתן היה לשחזר אותן. בפרויקט שאפתני הצליח צוות חוקרים לשחזר (audio restoration) כמה מההקלטות הללו וכך גם שיכתב את ההיסטוריה לגבי הממציא הראשון שהקליט את הקול.ימי הרדיו כל מי שהתבגר בשנות השמונים, זוכר את "התור" להשאיל מחבר תקליט חדש שזה עתה יצא, כדי להקליט אותו על קסטה (קלטת), את המפגשים בבית של חבר כדי לשמוע תקליט חדש, את הקלטות (קסטות) שהיינו מכינים כדי לעשות רושם על הבנות עם אוסף שירים שבחרנו במיוחד. הטעם המוסיקלי שלנו הושפע מעורכי המוזיקה בתחנות הרדיו, שהיו המקור היחיד ממנו ינקנו מוזיקה ודרכו נחשפנו למוסיקה חדשה (זוכרים "השמעת בכורה עולמית"?). למרות שניסוי בשידורים סטריאופוניים נערכו בישראל עוד בשנת 1969 עד להקמת רשת "קול המוסיקה" ב- 1983 שידורי הרדיו היו במונו (גם ב- AM וגם ב- FM).  אני זוכר את "שידור הרדיו הסטראופוני הראשון" בארץ, בתחילת שנות השמונים. על מנת להדגים את המעבר שתוכנן להתרחש לשידור סטראופוני ולעודד את הציבור להצטייד במקלטי רדיו שתומכים קליטה סטריאופונית. נדמה לי שזה היה השיר Urgent של להקת foreigner. זה היה שידור מיוחד טרום תחילת שידורי ה- FM Stereo שתואם מראש עם המאזינים, שנתבקשו להצטייד בשני מקלטי רדיו ולכוון אחד מהם לרשת ב' ואת השני לרשת ג'. כל תחנה שידרה ערוץ אחר (אחת את ערוץ ימין והאחרת את ערוץ שמאל). בהמשך עברו שאר התחנות לשידור סטריאופוני, אך הקליטה עד היום רחוקה מלהיות טובה. באירופה וארה"ב התחיל מעבר לשידורים קרקעיים דיגיטליים (כמו "עידן פלוס" רק לרדיו) שיתרונם הוא בפחות מתחרים על אותו תדר דבר המאפשר להציע הרבה יותר תחנות שידור, איכות שידור מצוינת, רציפות שמע, מידע דיגיטלי ועוד. גם ישראל אימצה עוד ב-2004 את התקן המוביל בתחום ואף ערכה מכרז… אליו לא ניגש אף מציע.למאמר: https://crm.buzz/the-past-and-the-future-of-voice/See omnystudio.com/listener for privacy information.

אודה-יה כלפון, היא מומחית בתחום חווית הלקוח, עם רקע של כ- 18 שנות ניסיון בניהול בכיר של מערכי שירות וחווית לקוח בארגונים מובילים בישראל.  אני משוחח איתה על חווית לקוח בארגונים גדולים, על חוויות לקוח במגזר שירותי הבריאות, חווית מטופל. על האתגרים ורגישויות הנדרשות.  בין תפקידיה בעבר - ראש אגף לקוחות בפרטנר, מנהלת השירות של סלקום וסמנכ"לית לקוחות גלובלית בקבוצת הביטוח הבינלאומית  Davidshield    בעלת חברה לייעוץ עסקי, מלווה ומובילה מהלכים אסטרטגיים בתחום ניהול חווית הלקוח בחברות מובילות ובסקטור הציבורי. מרצה, ומנהלת שותפה של  - קהילת the cx factor – בפייסבוק, הקהילה המקצועית הגדולה בישראל בתחום חווית הלקוח. נבחרה ע״י מגזין TheMarker לאחת מ- 40 המנהלים המבטיחים בישראל.See omnystudio.com/listener for privacy information.

עד לפני שנים אחדות נראה כי מקבלי החלטות בארגונים ועסקים היו אולי מסוגלים לקבל החלטה מושכלת לגבי בחירה של טכנולוגיות. אך היום יש אינפלציה מטורפת של טכנולוגיות לעולמות השיווק. לדוגמא: ב- 2011 היו בעולם כ- 150 טכנולוגיות לעולם השיווק  (Mar-tech), ב- 2012 כ- 350 טכנולוגיות, ב- 2014 כ- 1,000, ב- 2015 כ- 2,000, ב- 2016 כ- 3,500, ב-2017 כ- 5,000, ב- 2018 כ- 6,800 וב- 2019 כ- 7,040 (נכון לאפריל 19).איך ארגון יכול לקבל החלטה או לבצע השוואה בין טכנולוגיות עם מבחר כזה מטורף? ההערכות הן שארגון ממוצע משתמש כיום לפחות ב- 7 כלים שיווקיים שונים. סקרים מראים שמספר הכלים בהם ארגונים משתמשים במקביל בעולמות השיווק אף מגיע לכמה עשרות כלים, על מנת לנסות להדביק את הפערים במרוץ החימוש של עוד ועוד טכנולוגיות שמתיימרות לייצר יתרון תחרותי, להפיק תובנות מכל הדאטה שהארגון והלקוחות של הארגון מייצרים. כל הכלים האלה יוצרים עוד ועוד סילויים של אינפורמציה וארגונים מתחילים להבין שמרוב עצים לא רואים את היער. ביג דאטה זה יופי, אך יש לה גם צד פחות מואר והוא הקושי והאתגר לברור את המוץ מן התבן וליצר תובנות עסקיות מריבוי של כלים שבעצמם מתיימרים לייצר תובנות, לעיתים תובנות שנמצאות בסתירה בין הכלים השונים, מתוך מידע המבוזר על פני עוד ועוד מערכות, עם מדדים שאין להם הגדרה מונחית אחידה. ארגונים סומכים על טכנולוגיה באמונה כמעט עיוורת בציפייה כי היא תפתור להם את האתגרים העסקיים. בדרך הם איבדו את המגע האישי עם הלקוח. קברניטי הארגונים תקועים כיום עם העיניים במסכים בוהים בהר של נתונים ושכחו שבצד השני יש לקוח בשר ודם. כל מי שהיה אצל הרופא לאחרונה מבין על מה אני מדבר. ריבוי הכלים, סילו הנתונים וריבוי מדדים גם מאתגרים יצירה של חווית לקוח טובה. בסקר של חברת Experian דיווחו 89% מהמנהלים כי בעיות באיכות נתונים מפריעות להם לייצר חווית לקוח טובה ולפי סקר אחר ארגונים מנצלים פחות מ-50% מהדאטה שיש להם.למאמר: https://crm.buzz/in-tech-we-trust/See omnystudio.com/listener for privacy information.

מה התפקיד האמיתי של מדען הנתונים? פרופ' רון קנת הוא מומחה בעל שם עולמי. יו"ר קבוצת KPA העוסקת בהפקת אינפורמציה איכותית ותובנות בעזרת אנליטיקה ועמית מחקר בכיר במוסד נאמן בטכניון. חיבר 14 ספרים ומעל 250 מאמרים בנושאי סטטיסטיקה יישומית, ניהול איכות, ניהול סיכונים, סקרי שביעות רצון, ניסויי מחשב ובקרת תהליכים סטטיסטית. הספר האחרון שכתב the real work of data science עוסק בעבודת השטח במדעי הנתונים וזכה לביקורות נלהבות של סיר דוד קוקס מאוקספורד, טום דבנפורט מהרורד ו-וניל לורנס מאמזון. נשיא לשעבר של האיגוד הישראלי לסטטיסטיקה ושל ENBIS האיגוד האירופאי ליישומי סטטיסטיקה בתעשייה ועסקים. זכה ב- 2018 במדלית בוקס וב- 2013, במדליית גרינפילד על תרומה ייחודית לסטטיסטיקה יישומית. בעל תואר ראשון מאימפריל קולג' בלונדון ותואר שלישי במתמטיקה ממכון וייצמן ברחובות.  בין השאר נשוחח על ספרו החדש אותו כתב יחד עם ד"ר תום רדמן THE REAL WORK OF DATA SCIENCE  דף הספר באמזוןKPA Groupהדף של רון במוסד שמואל נאמןSee omnystudio.com/listener for privacy information.

לעיתים נראה שעסק קטן הוא חיסרון גדול, אך דווקא בארגונים גדולים קיים קושי רב לטפח חווית לקוח אחידה בגלל נטייתם של ארגונים להיות בנויים בצורה מאורגנת. לעיתים מאורגנת יתר על המידה. איך נוצר אותו מבנה ארגוני מורכב ומסורבל שמקשה על ארגונים לספק חווית לקוח טובה ואחידה לאורך מסע הלקוח ויוצר מנגנונים מסורבלים, בירוקרטיים ומערימי קשיים, כפילות בתפקידים ובתקציבים, מקשה על מדידת תפוקות (Key Performance Indicators-KPI) ועוד מרעין בישין. הביטוי הנפוץ בעגה העסקית לתיאור חומות, מכשולים וחסמים הוא סילו (Silo). ביטוי שהושאל מחקלאות, בה מאחסנים סוגי תבואה שונים במכלים גבוהים וענקים שנקראים סילו, שאינם מקושרים ביניהם. בהקשרים עסקיים, אותו סילו, מתאר גם סיטואציות בהן אין זרימה של מידע חיוני בין מערכות מידע של הארגון כ"סילו של אינפורמציה" (information silo), או איי-מידע (איים של מידע). אך לביטוי "סילו" יש שימוש גם בהקשרים נוספים בארגון, כפי שנראה בהמשך. ישנם סוגי מבנים ארגוניים שונים כשהמבנה הארגוני הפונקציונלי הוא ככל הנראה הנפוץ ביותר. מבנים ארגוניים אחרים גם בנויים בצורה היררכית ודומים במהותם למבנה הפונקציונלי: מבנה מבוסס מוצר, מבנה המבוסס על חלוקת שווקים, מבנה מבוסס חלוקה גיאוגרפית, מבנה מבוסס תהליכים. ישנם מבנים ארגוניים נוספים שתוכננו לזרימה תהליכית טובה יותר כגון מבנה מטריקס, מבנה שטוח, מבנה רשת ומבנה מעגלי (הרחבה בקישור למטה) אך גם הם אינם חפים מבעיות. סילו ארגוני נראה כי התפישה הארגונית צריכה לעמוד למבחן התאמתה למציאות העסקית של עידן החוויות, בו הלקוחות מצפים לזמני תגובה של near real time, סבלנותם קצרה, הם מצפים לאפס תקלות ולמקסימום חוויה. המבנה הארגוני שהיה אולי יעיל בעבר, כיום תוקע מקלות בגלגליהם של ארגונים בדרכם להשיג חווית לקוח טובה יותר, לנהל מסע לקוח אופטימלי וגם בדרכם להיות מוכווני דאטה (Data-Driven) ולמקסם את רווחיותם עקב כך. מבחינת הארגון, מודל חטיבתי (פונקציונלי) הוא אולי הנוח ביותר להתנהלות, אך הוא מבנה שאינו שם את הלקוח במרכז. הסילו הארגוני גורם לכך שחטיבות שונות בארגון רואות את תפקידן בצורה צרה, נמדדות על מדדים (KPI) שונים ויש להן אג'נדות גלויות וסמויות משל עצמן. לרוב הן אינן רואות את לגבי תפקידן ולכן גם אין סינרגיה בין המאמצים של כל חטיבה בנפרד כדי להשפיע על מאמץ ארגוני אחיד (אם יש כזה בכלל).למאמר המלא: https://crm.buzz/all-about-organazation-siloes/See omnystudio.com/listener for privacy information.

מסורתית מנהלי מערכות המידע היו האחראים למערכות המידע (החומרה, התוכנה התשתיות) וגם למידע הארגוני עצמו. בהמשך האחריות למידע עברה ממנהלי מערכות המידע למשתמשים העסקיים בתוך הארגון בחטיבות השונות. ארגונים חיפשו תובנות בדאטה שלהם והחלו לבצע אנליזה של הנתונים העסקיים, על מנת להבין טוב יותר את הביצועים העסקיים שלהם ועל מנת לשפר אותם. בשנים האחרונות, החלה להתפתח בארגונים, הכרה בכך שדאטה איכותית, מדויקת וזמינה היא מנוע צמיחה, לשיפור התחרות, להגברת נאמנות לקוחות, להתייעלות עסקית ועוד ועוד. יצרני הדאטה מצויים כיום בכל קצוות הארגון. חלקם הם אנושיים וחלקם הם התקנים המחוברים לרשת.האמירה העכשווית היא ש"דאטה היא הנפט החדש" מייצגת היטב את ההכרה בכך שדאטה היא נכס ארגוני שצריך לנהל, וסללה את הדרך להכיר בכך שנדרשת לקיחת אחריות על נכסי המידע בארגון, על ידי דמות שתדע לדבר גם את השפה העסקית וגם את השפה הטכנית. כך נולדו להם ראשי תיבות חדשים: CDO - chief data officer - תפקיד ניהולי בכיר, חדש יחסית בעולם, ובוודאי בישראל, שתפקידו להוביל את אסטרטגיית הדאטה בארגון. ברשת לינקדאין איתרתי 5800 בעלי תפקיד בכל העולם. בישראל רשומים בלינדקאין כ-10-15 CDO בלבד, בחברות הפועלות בישראל. מה באמת תפקיד ה-CDO בארגון? למי הוא מדווח? אילו אתגרים עומדים בפניו, מה הוא צריך לעשות על מנת לצלוח את הפוליטיקה הארגונית? האורח שלי, עידו ביגר, כבר עושה את תפקיד ה- chief data officer השני שלו ברציפות. הוא היה ה- CDO של חברת YES וכיום הוא ה- CDO של אל-על.See omnystudio.com/listener for privacy information.

מדברים כעת על "מהפכה תעשייתית" רביעית שמה שמייחד אותה הוא מפעלים חכמים ושילוב של סייבר ופיזי. החזון הוא מפעלים מבוססי רשתות של רובוטים שיתקשרו ביניהם. שילוב של התקני IoT (Internet Of Things) כשהכוונה היא שכל חיישן או התקן המצוי בכל אחת מהמכונות הרובוטיות יספק שטף של דאטה – ומדובר על אינספור התקנים כאלה. אותה דאטה תנותח באמצעות כלי ביג דאטה ותובנות מבוססות AI/ML יחולצו ממנה. הדאטה השוטפת תאפשר למשל תחזוקה מונעת כאשר דאטה מהמכונות תנותח ושינויים קטנים בנורמה, יאפשרו לחזות מראש שבר או תקלה הצפויה להתרחש ולתכנן מראש את הזמנת חלקי החילוף והשבתת הקו לפרק הזמן המינימלי. כל שרשרת הייצור והאספקה תהיה מחוברת ומקושרת כבר בשלבי תכנון היצור, הזמנת רכיבים ומעקב אחרי הגעתם למפעלים, מעקב אחרי תנועה בין יבשתית ומקומית של סחורות, חלפים ומוצרים ותכנון בהתאם. תהליכים אוטונומיים בתהליכי האספקה, כגון מחסנים אוטומטיים, תובלה, אספקה באמצעות רובוטים ורחפנים אוטונומיים ועוד ועוד כיד הדמיון הטובה עליכם. חיבור כל הדאטה הזו יתבסס על רשתות תקשורת מהירות ורשתות סלולריות מדור 5 המסוגלות להעביר נפחים אדירים במהירות עצומה. האנושות שבמהפכה התעשייתית הראשונה יצאה לעבוד במפעלים, עומדת גם בפני אתגרים חברתיים רבים, כאשר המהפכה התעשייתית הרביעית מדברת על קו-בוטים, שותפות של עובדים בתפקידים מסוימים והרבה מאוד רובוטים שיחליפו את הידיים העובדות. מה שתואר בספרי המדע הבדיוני נמצא מעבר לפינה. חזון בו הרובוטים יעבדו והאנשים ישבו על שפת הים וישתו סנגרייה. המהפכה התעשייתית הרביעית יוצאת לדרך באווירה שהטכנולוגיה תפתור את כל הבעיות הקשורות בדאטה, אך זה רחוק מלהיות מציאותי. כידוע, פרויקטים לכאורה פשוטים משמעותית נכשלים: 1/3 מהפרויקטים של הטמעת CRM בארגונים נכשלים, בין השאר כתוצאה מבעיות דאטה. 2/3 מהפרויקטים בעולמות למידת מכונה ואינטליגנציה מלאכותית, המהווים חלק מאבני הבניין בפרויקטי Industry 4.0, נכשלים או שאינם אפקטיביים כתוצאה מבעיות בדאטה. המהפכה התעשייתית הרביעית היא מהפכה מבוססת דאטה. על מנת ש"כל העסק" ינגן כמו שצריך, הדאטה צריכה לזרום ממקום למקום (ממכונה למכונה), אך גם להיות תקינה, אמינה, שלמה, מדויקת ובזמן אמת. להסב ארגון יצרני קיים ל-Industry 4.0, משמעותו לבצע "מהלך קרקעי" נרחב סביב הדאטה הקיימת בארגון, למפות  אותה, לאפיין את ייצרני הדאטה ומשתמשי הדאטה, לזהות ולטפל בבעיות שהתגלו, להדריך אנשי מפתח בארגון ולהפעיל כלים טכנולוגיים שיזהו ויאכפו משטר נתונים מתאים, כדי לצמצם למינימום הזנת מידע שגוי לתוך המערכות ולהמשיך לעשות זאת כל העת. זה לא פרויקט חד פעמי אלא מסע במסלול מעגלי. למאמר המלא: https://crm.buzz/industry-4-0-revolution/See omnystudio.com/listener for privacy information.

מתוך השיחה עם ד"ר גיא יוגב: מה זה חווית לקוח? האם זה הבאזז-וורד החדש? חווית לקוח זה למעשה אוסף האינטראקציות של הלקוח והאפקט שהם עושים על תפיסתו. מה נשאר לו מכל האינטראקציות האלה לגבי הספק, לגבי המשווק או החברה שמולה הוא עובד, והמשמעות היא שהדברים הם מאוד מאוד לא לינאריים. בעידן שאנחנו נמצאים וזו הסיבה שחווית לקוח הוא טרנד חזק ולא רק איזה באזז-וורד, אנחנו בעידן של דאטה. אנחנו היום רואים את הלקוח בערוצים השונים גם בדיגיטל, גם בטלפון. היום גם בביקורים בחנויות אנחנו מתחילים יותר לזהות אותו, לדעת איפה הוא היה, מה הוא עשה. דברים מהסוג הזה. יש לנו היום הרבה יותר כלים בשביל דווקא כן למדוד את ההשפעה, למשל אם הוא היה באיזה אינטראקציה מסוימת ומאז הוא נעלם לנו מהרדאר, אז כנראה שהאינטראקציה הזו בעלת חשיבות יותר גדולה. הרבה מאוד אנחנו הולכים על ההתנהגות בפועל. על הדאטה ההתנהגותית. לאן הוא הגיע? מה הוא עשה? הוא נכנס לאפליקציה, פנה אלי אחר כך בטלפון ובסוף לא קנה, יש לי המון דאטה בדרך להבין ולייצר איזה שהוא מסלול כזה. איזה מסע לקוח לא על בסיס מה שנדמה לי, אלא על בסיס בפועל איפה הוא היה ולאן הוא הולך. ככל שיהיה לנו יותר דאטה על הלקוחות ככה למעשה נוכל לנהל יותר את חוויית הלקוח. למאמר בנושא חווית לקוחSee omnystudio.com/listener for privacy information.

בסדרות הפופולריות משנות ה-90, "חברים" ו"סיינפיילד" (שניתן לראות כיום בנטפליקס), החברים מדברים בטלפון הקווי בבית כל הזמן, בנינוחות ובטבעיות. זו היתה הדרך לתקשר. מאז שיחת הטלפון ההיסטורית שביצע ממציא הטלפון אלכסנדר גרהם בל לעוזרו ווטסון, חלפו כמעט 150 שנה (1876). במרוצת השנים הטלפון הפך לאמצעי פופולרי שמצוי בכל בית ומשרד כשהוא עובר אבולוציות משל עצמו, ממוצר המצוי בבתי הדואר (החליף את הטלגרף) למכשיר ששימש משרדים ועסקים ובהמשך למכשיר שנפוץ בכל בית. ממכשיר הדורש תיווך מוקדניות לביצוע שיחה (מקצוע שנכחד) לטלפון בחיוג אוטומטי, המצוי בכל בית. ממכשיר מבוסס חוגה, לחיוג מבוסס מקשים. מחיוג מתקפים (פולסים) לחיוג צלילים. מטלפון נייח, לטלפון אלחוטי. ממכשיר טלפון ציבורי שהיה אמצעי הקשר היחידי שלנו בדרכים, לטלפון סלולרי המצוי כיום בכל כיס.כשמייסד אפל, סטיב ג'ובס, עלה לבמה ב- 2007 הוא הכריז; היום אנחנו ממציאים מחדש את הטלפון ואנו קוראים לו iPhone. האייפון ומכשירים נוספים שבאו בעקבותיו יצרו אקו סיסטם חדש ותעשיה שמגלגלת מיליארדי דולרים. אינספור מקצועות חדשים נוספו לשוק העבודה והשימושים והיישומים שניתן לעשות עם מכשיר קטן אחד שמצוי בכיס שלנו, הם בלתי נתפשים. אבל… ויש כאן אבל. פילוסוף התרבות הצרפתי פאול ויריליו (Paul Virilio) טען כי המצאת הספינה יצרה את טביעת הספינה והמצאת החשמל את ההתחשמלות. כל המצאה או חידוש יצרו גם את הקטסטרופות המתלוות אליהן. לצד אינספור דברים טובים ומועילים שהביא הסמארטפון, המצאתו יצרה גם כמה קטסטרופות ונראה כי מדובר במגפה של ממש שאנו עדיין לא מסוגלים לעכל את ממדיה והשלכותיה על האנושות.לקריאת המאמרSee omnystudio.com/listener for privacy information.

כפי שכאשר אנו מתארחים בבתים של אחרים אנו רואים כל פגע, כך גם כשלקוחות נכנסים אלינו לעסק, בין אם פיזית ובין אם וירטואלית, הם אורחים לרגע שרואים כל פגע. הם יראו את האבק על המדפים (שאנחנו כבר לא שמים אליו לב), את קורי העכביש בפינות, את פקידת הקבלה שלועסת מסטיק, את המוקדנית החוצפנית, את האתר הלא מעודכן ועוד. כל נקודת מפגש עם הלקוח היא הזדמנות של העסק ליצירה ושמירה על רושם טוב. כלקוחות אנחנו בוחנים בכל יום עשרות הצעות שחולפות לנגד עינינו מעסקים שונים (מסרים שיווקיים) שמצטרפות לפיד הבלתי נגמר של החיים (עיניים עמוק בסמרטפון) וכך אנו מחליטים, תוך שבריר שניה, מה מעניין אותנו ומה לא שווה מבט נוסף. כשאנחנו עוברים ליד חנויות פיזיות, אנחנו מקבלים עשרות החלטות לא מודעות אם להיכנס או לדלג הלאה. לעיתים, יהיה זה חוש הריח שינחה אותנו, או מבט חטוף שתפס את העין שלנו. כשאנו מתקשרים לבית עסק, אנחנו מצפים שיענו לנו במהירות וביעילות. חוסר מענה או המתנה ארוכה מצביעה על עסק לא שירותי. כשאנחנו גולשים ברשת ומחפשים משהו לקנות, פעמים רבות החלטה של רגע תגרום לנו לנטוש את תהליך הקניה אחרי שכבר החלטנו לקנות מוצרים. ההחלטות שלנו יתבססו על נוחות ממשק המשתמש, חווית איתור והצגת המוצרים, אפשרויות הסינון, אפשרות השוואה נוחה, תוכן רלוונטי, ניקוד שניתן למוצרים, נוחות השימוש, משלוח ועלויות משלוח, אופן התשלום ועוד.לקריאה: https://crm.buzz/the-client-sees-every-fault-in-the-business/See omnystudio.com/listener for privacy information.

למה המיילים ששלחתי מגיעים לדואר זבל? זו שאלה שבוודאי כל מי שעושה שימוש ב-email לצרכים שיווקיים ותפעוליים שואל את עצמו (ובינינו, מי לא משתמש במייל)למה המיילים ששלחת מגיעים לדואר זבל? קנית רשימות מיילים, שלחת אליהם הצעה שיווקית מהממת, אבל הקמפיינים שלך לא מגיבים? המייל משמש בארגונים רבים כערוץ תקשורת משמעותי עם לקוחות. אך זה שיש לנו בדאטה בייס של ה-CRM, מערכת הדיוור או מערכת Marketing Automation רשימות מיילים לא אומר שאנחנו יכולים "להפציץ" את הלקוחות והלידים שלנו במיילים מתי שרק מתחשק לנו. יש לזה השלכות מרחיקות לכת. המיילים שאנו שולחים ללקוחות שלנו מקבלים דירוג שניתן לנו על ידי ספקיות המייל הגדולות וקובע אם המיילים שלנו יגיעו לנמענים או לתיבת "דואר זבל".שלחתם מייל ואחוז הפתיחה של המיילים נמוך? כתוצאה מכך, המוניטין Reputation)) של הארגון שלכם יורד וגורם לכך שהדואר הלגיטימי שלכם מגיע לתיבת "דואר זבל". משמעותו: הנמען שלכם לא ראה את המייל, או אם הוא מידי פעם בודק את תיבת הזבל הוא עשוי לראות את המייל שלכם מאוחר מידי. קיבלתם רשימת לידים מדף הנחיתה שלכם ושלחתם להם מייל לראשונה? אז דעו שהמיילים החוזרים מורידים לכם את המונטין ועדיף לתקף את המיילים הללו (יש שיטות לעשות זאת) לפני שליחת מייל, אחרת המיילים החוזרים ישפיעו על המוניטין שלכם לרעה. הדרך הנכונה עוד יותר היא למנוע מנתונים שגויים להגיע לבסיס הנתונים שלכם מלכתחילה (יש שיטות וטכנולוגיות לאימות נתונים שיכולות לסייע לכם בכך).לקריאת המאמר: https://crm.buzz/how-to-improve-email-deliverability/See omnystudio.com/listener for privacy information.

חברת הייעוץ גרטנר מצאה כי 85% מהפרויקטים בתחום "בינה מלאכותית" ו"לימוד מכונה" אינם "מספקים את הסחורה", ולפי הערכה זהירה (כלפי מטה) 60% נכשלים ולא יעברו את שלב הפיילוט.הפיאסקו גדול עד כדי כך, שיש המגדירים את המימוש של AI ו- ML כעוד בועה ויש שאומרים ספק בבדיחות הדעת, כי הדבר הגדול הבא בתחום ה- AI הוא איך לתרץ את כישלונות הפרויקטים הללו…ארגונים חושבים שהדאטה שלהם טובה והם יכולים לבצע שינויים קטנים על מנת לצאת לדרך עם פרויקט AI או ML  והאמת היא שבעיות בדאטה שלהם, הן שורשיות והרבה יותר עמוקות.לקריאת המאמר: https://crm.buzz/why-ai-projects-fail/See omnystudio.com/listener for privacy information.

ב- 31 במרץ 2008, דייב קארול, מוסיקאי מקנדה, עלה יחד עם להקתו על טיסת קונקשן של חברת התעופה "יונייטד איירליינס" משיקגו. בעודו יושב במטוס וממתין, הוא שמע רעשים של זריקת חפצים למטה על המסלול. לתדהמתו ראה כי הסבלים שמעמיסים את המטוס בכבודת הנוסעים, זורקים את המארזים של הגיטרות של הלהקה לפני העמסתם לבטן המטוס. הוא פנה לדיילת והביע את חששו ומחאתו אך הדיילת אמרה לו שכרגע אין מה לעשות וכשינחתו יעלה את הנושא. לאחר הנחיתה הוא גילה שאמנם אחת הגיטרות שלו נשברה (גיטרת Tylor בשווי כ- 3,500 דולר) ונתבקש להגיש קובלנה בנושא לחברת התעופה. המו"מ שלו עם חברת התעופה נמרח על פני 9 חודשים והגיע למבוי סתום. חברת התעופה לא טרחה לבקש סליחה, לא התנצלה והייתה יהירה ולא סימפטית.אלטון ג'ון שר "סליחה היא המילה הקשה ביותר". לחברת התעופה "יונייטד איירליינס" הקושי לבקש סליחה מלקוח על העוול שנגרם לו, עלה בהפסד כספי של יותר מ- 1.4 ביליון דולר. בתחילת 2009 קרול החליט לעשות את מה שהוא ידוע לעשות הכי טוב וזה לכתוב שיר שיספר את הצד שלו בסיפור. סרטון השיר United Breaks Guitars הפך וויראלי ותפס תאוצה ברשת. למעשה בסופו של דבר הוא היה אחד מעשרת הסרטונים הוויראליים ביותר בשנת 2009 וגרף עד היום מעל ל- 150 מיליון צפיות ביו-טיוב ובמקומות אחרים. תוך ארבעה שבועות מפרסום הסרטון מניית חברת התעופה יוניידט אירליינס  (UAL) נפלה ב- 10% תוך איבוד 180 מיליון דולר משווי השוק.הסיפור המלא בבלוג שלנו שנה טובה וחתימה טובהSee omnystudio.com/listener for privacy information.

בניגוד לחברה עסקית, אתגרי ניהול הלקוח בשלטון המקומי שונים. עייריה או רשות מוניציפאלית משרתת את לקוחותיה התושבים, אך גם עוברי אורח, סוג של לקוחות מזדמנים.  יש לה השפעה על חיי התושב ובשירות הניתן לו בחיי היום יום. התושב הוא סוג של לקוח שבוי המשלם את דמי הארנונה ומקווה שהם מנותבים לטובתו: בחינוך, בחניה, בפיתוח, בדרכי התחבורה, בעסקים ותחזוקה של כל אלה.  עד כמה השירות הניתן לתושב הוא סוג של כלכלת בחירות?  מהם האתגרים בניהול השירות לתושב בשגרה ובחירום? מה תפקידו של המנמ"ר?  מהם אתגרי הדאטה ברשות המוניציפאלית המנהלת מאגרי מידע עצומים על התושבים במחלקות שונות ועד כמה השירות לתושב מתקדם ודיגיטלי.  על כל אלה נשמע מדודי צפון, מנכ"ל חברת CRMC המתמחה בפתרונות CRM וניהול השירות לתושב ברשויות מוניציפליות.  קישור לבלוג: https://crm.buzzSee omnystudio.com/listener for privacy information.

מועדוני לקוחות הפכו פופולריים לאור העובדה כי עלות רכישת לקוחות חדשים יקרה פי כמה וכמה (פי 7 ויותר) מעלות שימור לקוחות קיימים. בענפים מסוימים, בהן עלות רכישת הלקוח היא גבוה, העלות להבאת לקוח שנטש לרווחיות של לקוח חדש, יכולה להיות גם יקרה עד פי 16 ויותר.משמעות הדבר היא שהשקעה בלקוחות הקיימים של העסק היא נכונה ורווחית.אך 9 מתוך 10 מעדוני לקוחות אינו שורד אחרי תקופה קצרה. מהן הסיבות לכך ומה דאי לעשות?לקריאת המאמר: https://crm.buzz/why-9-out-of-10-loyalty-programs-fails/See omnystudio.com/listener for privacy information.

ארגונים מודרניים ממשיכים להתנהל במודל הקלאסי המיושן של חטיבות. חטיבת השיווק משווקת ומפרסמת, חטיבת המכירות מוכרת, חטיבת השירות מספקת שירות וכך הלאה. התהליכים העסקיים בחטיבות השונות והמידע שלהן אודות הלקוח אינם אחידים ויוצרים מצב שבו אותו לקוח חווה חוויה שונה לחלוטין מאותו ארגון לאורך מסע הלקוח ובנקודות המגע שלו עם הארגון. ארגון מוכוון חווית לקוח הוא הדרך הנכונה. הגיע הזמן להעלות על סדר היום רעיון נועז לביצוע רה-ארגון שיאפשר לארגונים לספק חוויית לקוח אחידה המותאמת למסע שעובר הלקוח לאורכו ולרוחבו של הארגון בכל נקודות המגע. לקריאת המאמר: https://crm.buzz/silo-busting-built-a-customer-experience-organization/See omnystudio.com/listener for privacy information.

אמזון בפתח והקמעונאים במתח.ברכת אמזון (:-) לא תעזור כאן… אלא היערכות והתכוונות להיות ארגון מוכוון חווית לקוח.אמזון איז קאמינג… וכניסתה לישראל ב- 18/9/2019 מזכירה את הסצנה מ"משחקי הכס" בה מלך המתים מתקרב לשערי מצודת וינטרפל. גם הקמעונאים הגדולים והחזקים ביותר, שהתכוננו היטב לרגע הזה כוססים ציפורניים ועושים במכנסיים.כשאמזון נכנסת לטריטוריה חדשה או לקטגוריה חדשה היא דורסת כמו הוריקן. הכוח העצום שלה וחווית המשתמש הפנומנלית שהיא מעניקה ללקוחותיה היא כל כך יותר טובה ממה שהרגילו אותנו הישראלים לחוות, כך שהכניסה של אמזון לישראל תהיה מאוד כואבת בכיס להרבה מאוד עסקים שיאבדו רבים מלקוחותיהם לאמזון.לקריאת המאמר: https://crm.buzz/amazon-is-coming-to-israel/See omnystudio.com/listener for privacy information.

שוק הסלולר מתרסק. אחוזי הנטישה הפנומנליים בשוק זה מוכיחים שעסקים מעדיפים "סטוצים" עם הלקוחות שלהם ולא מערכות יחסים. עד לא מזמן היו אלו החברות שהובילו את השוק. כאלה שעלו אליהן לרגל כדי ללמוד על ערכי מותג ובידול באמצעות חווית לקוח. דווקא החברות הכי פוטנטיות – בעלות האמצעים הטכנולוגיים, הכלים הטכנולוגיים וההון האנושי – נכנסו לאסטרטגיית מגננה רופסת והפכו להיות הכי אימפוטנטיות כשמדובר בלתת ללקוחות שלהם סיבה מספקת להישאר הלקוחות שלהן….  ואם אפילו הן נכשלות בהחזקת בסיס הלקוחות שלהן מה יגידו אזובי הקיר? זה לא סוד שהעלות לשימור לקוח קיים, זולה פי כמה וכמה (ביחס של 7-20) מאשר לרכוש לקוח חדש. אבל איזו סיבה יש ללקוח להישאר כשלחברה הסלולרית שלו יש אפס מוטיבציה לתת לו שירות? בתנאים של שוק תחרותי ולקוחות שאינם מוכנים יותר להיות פראיירים, חברות חייבות לשנות תפישה ולשים את הלקוחות במרכז. זה המהלך הנכון לטווח הארוך שישתלם להן בריבית דריבית. איך אמרו בתל אביב? קשה עכשיו, הקלה אחר כך…למאמר: https://crm.buzz/high-customer-churn-in-the-cellular-market/See omnystudio.com/listener for privacy information.

בממוצע שליש מהפרויקטים להחלפה או להטמעה של CRM נכשלים. כך מדווח מגזין CIO בסקר שנערך ב-2017. הנתונים נאספו בסקירה של מאות פרויקטים, כאשר טווח הכישלון נע בין 18 ל- 69 אחוזים. נתון גבוה לכל הדעות.מהן הסיבות המובילות ואין לא ליפול בהן.לקריאת המאמר: https://crm.buzz/why-crm-project-fails/See omnystudio.com/listener for privacy information.

בטח כבר שמעת איפשהו לפחות כמה פעמים את המשפט: “דאטה הוא הנפט החדש” (Data Is the new Oil). כפי שמכונית או מטוס מונעים בדלק, כך הדאטה היא הדלק שמניע עסקים מודרניים. מה קורה כשהדלק הזה אינו זורם כמו שצריך? או כשהדלק הזה מזוהם?​לאן שלא נביט סביבנו, אנחנו עטופים בדאטה, בכל תחומי החיים. בכלכלה, בעסקים, בבריאות, בחיי החברה. בעצם בכל זמן ומקום.אנו מקבלים החלטות יומיומיות בהתבסס על דאטה, מתי לצאת לעבודה ואיך לנווט בדרך הכי מהירה ויעילה ליעדנו ומעדיפים להתבסס על דאטה (וייז) גם אם אנו מכירים את הדרך היטב. אנו מחליטים מה ללבוש, אם לקחת מטריה, מתי להתאמן בהתבסס על דאטה (אפליקציות מזג אויר). אנו מנטרים את הפעילות הספורטיבית, הכושר הגופני ואיכות השינה שלנו באמצעות דאטה שנמדדת ומנותחת על ידי wearable devices (לבישים). אנו מתכננים את החופשות שלנו בהתבסס על דאטה. עם איזו חברת תעופה נטוס, היכן נלון, מה נאכל, איפה נבקר. מה מומלץ ומה מושמץ. גם החלטות גדולות ומשמעותיות, הקשורות בבריאותנו בניהול הכסף שלנו, שמשפיעות על מהלך חיינו לשנים לבוא, מבוססות על דאטה. מה ערכי בדיקות הדם שלנו, האם אנחנו זקוקים לתוספי מזון או ויטמינים, או טיפול רפואי, איזו פנסיה תהיה לנו, כמה כסף אנו חוסכים, אילו השקעות לבצע. איפה כדאי לקנות דירה. איזו שכונה טובה יותר, איזה בית ספר יותר טוב לילדנו ועוד עוד. גם התכנים שאנו רואים ברשתות החברתיות ובערוצי החדשות מבוססים על דאטה. אנו מקבלים החלטות בהתבסס על מה שקראנו או ראינו שם. עד כמה אנחנו סומכים על הדאטה הזו? האם הדאטה נכונה, מלאה ומדויקת? מה המשמעות עבורנו אם קיבלנו החלטות בהתבסס על דאטה שאינה נכונה או אפילו מזויפת (פייק ניוז)?לקריאת המאמר: https://crm.buzz/data-is-the-new-oil/See omnystudio.com/listener for privacy information.

בפני עסק קטן עומדות התמודדויות יומיומיות שונות, אך גם הזדמנויות ליצור חווית לקוח שלא נופלת מזו של עסק גדול ועתיר כוח אדם ומשאבים. הגודל לא תמיד קובע: יתרון "הקוטן" מאפשר גמישות וזריזות שארגונים גדולים מתקשים בה. טכנולוגיות ענן לייעול העסק זמינות כיום לכל אחד ובעלויות שמתאימות לכל כיס ומאפשרות לעסק קטן לקבל מכפילי כוח שפועלים בשירותו."פיצוחי משה שלום. לאגף לקוחות ישראל הקישו 1, לאגף לקוחות חו"ל הקישו 2 , לאגף התקשוב הקישו 3 , לאגף הלוגיסטיקה הקישו 4, לאגף החדשנות הקישו 5, לרכישה מאתר הסחר האלקטרוני שלנו היכנסו למשה פיצוחים נקודה קום. עקבו אחרינו גם בפייסבוק ובאינסטגרם, For English please dial 6, למזכירות הקישו 0 או המתינו. תודה". נשמע מופרך? ייתכן… אבל העסק הבדיוני של משה, שהוא עסק של אדם אחד המנהל את עסקיו מבסטה בשוק, יכול להישמע ולהראות לכם מבחוץ כמו corporate גדול ומרשים. זו אולי דוגמא מעט קיצונית, למגמה שהולכת ומתרחבת בקרב עסקים קטנים: שימוש בפלטפורמות עסקיות טכנולוגיות, שתומכות בעסק הקטן מיומו הראשון ומהוות בסיס לצמיחה עתידית. מגמה זו מתאפשרת כתוצאה ממגוון פתרונות עסקיים שהפכו נגישים כשירותי ענן לעסקים קטנים הן מבחינה כלכלית, והן מבחינה פונקציונלית, פתרונות הנגישים וברורים גם למי שאינו בקיא בטכנולוגיה.לקריאת המאמר: https://crm.buzz/small-business-big-opportunities-for-cx-part1/See omnystudio.com/listener for privacy information.

ברוב המקרים חווית לקוח רעה וחוסר פעולה מצידו של העסק, מובילה את הלקוח להתייאש ולנטוש. שימור לקוחות מתרחש בד"כ כשהלקוח כבר החליט לנטוש. עדיף לעסקים לאמץ גישה של הקשבה ללקוחות ולנתונים המצביעים על חוסר השביעות שלהם. לקוח לא מחליט לעזוב בן לילה. מסע ייסורי הלקוח סביב חווית השירות שהוא מקבל תוביל אותו בסופו של דבר לנטישה.מדהים לראות שארגונים משקיעים כל כך הרבה מאמץ וכסף ברכישת לקוחות חדשים, קניית לידים, קמפיינים פרסומיים ועוד, אך ברגע בו הסתיים מסע החיזור, מתחילים לאבד לקוחות באמצעות מה שהלקוח תופס כשירות גרוע.לקריאת המאמר: https://crm.buzz/listen-to-your-customers-data/See omnystudio.com/listener for privacy information.

מה נדפק ב-DNA של ארגונים שגורם להם לקדש את הבינוניות, עד כדי זלזול מחפיר בלקוחות?מדוע בכלל הגענו למצב שבו במקום חיזור וטיפוח קשרים על לקוחותיהם – קשר שכבר הוכח שהוא תועלתי וריווחי לאורך זמן – חברות בוחרות לספק שירות גרוע עד כדי כך שתידרש התערבות רגולטורית על מנת שלקוחות יוכלו לקבל שירות טלפוני סביר?הזוי ככל שזה נשמע, בישראל מקדשים את המכירות, את האינסטנט, את המכירה המהירה ויאללה למכירה הבאה. המודעות לנושא ניהול קשרי לקוחות (CRM) אינה מן המעולים, בלשון המעטה.שירות לקוחות גרוע, נחשב לאחת הסיבות העיקריות הגורמות ללקוחות לנטוש.לקריאת המאמר: https://crm.buzz/zappos-story-delivering-happiness-customer-service/See omnystudio.com/listener for privacy information.

השיווק מת. מאז המושג "שיווק" הושמע לראשונה לפני יותר ממאה שנה, השיווק מת כל 2-3 עשורים, "פושט את עורו" ולובש צורה חדשה. סימנים מראים כי אנו בעיצומו של תהליך לקראת לידתו של שיווק חדש. מלבד חוסר היעילות בהפעלת מערכי שיווק, פרסום, אסטרטגיה, תקציבים ועוד – כל זאת על מנת להשיג מכירה שבמקרים רבים תהיה חד-פעמית או שלא תשמר את הלקוח לאורך זמן, המשמעות היא הפסד כספי. העלות לרכישת לקוח יקרה פי 7 ויותר משימור לקוח קיים. כמו כן, הסיכוי למכור ללקוח קיים הוא 70%-60% ואילו הסיכוי למכור ללקוח פוטנציאלי חדש הוא 20%-5% בלבד.לקריאת המאמר: https://crm.buzz/killing-marketing/See omnystudio.com/listener for privacy information.