428. ¿Qué es ANS o SLA?

Hoy hablamos sobre lo que significa para las empresas hacer acuerdos de nivel de servicio es lo que les beneficia.
 
Cuando empresas grandes implementan estrategias de inbound marketing y tiene una masa crítica de clientes a los cuales dar servicio y soporte, ayuda mucho implementar los acuerdos de nivel de servicio. 
Acuerdo de nivel de servicio ANS
En inglés Services Level Agreement
Acuerdo escrito 
entre un proveedor y el cliente
Fijar el nivel de servicio
Beneficioso para ambas partes Transparencia
Se eliminan falsas expectativas
Reduce áreas de conflicto
Simplifica problemas complicados
Facilita el diálogo 
Aspectos como Tiempo de respuesta
Disponibilidad horaria 
Canales de atención
Personal asignado
Documentación disponible
Contexto Necesidades del cliente
 posibilidades y ofertas del proveedor 
Métricas ABA (Abandonment Rate o ratio de abandono): Porcentaje de llamadas abandonadas mientras esperaban recibir atención telefónica.
ASA (Average Speed to Answer o tiempo medio de atención): Tiempo medio normalmente medido en segundos, utilizado para que el service desk responda la llamada.
TSF (Time Service Factor o factor del tiempo de servicio o Nivel de Servicio): Porcentaje de llamadas respondidas en un plazo de tiempo determinado, por ejemplo 80% en 20 segundos.
FCR (First Call Resolution o resolución en la primera llamada): Porcentaje de llamadas recibidas que pudieron ser resueltas sin necesidad de una segunda llamada.
TAT (Turn Around Time o tiempo de respuesta): Tiempo utilizado para completar una tarea determinada.
 
Compartirles también sobre el taller que vimos el webinar con más de 40 empresarios de la cámara de comercio de Quito con el Tema Negocios en Google Búsqueda y Google Maps.