Wie viele Fehler darf eine KI an der Hotline machen? Barmenia-Gothaer-COO Sylvia Eichelberg im Interview

Mehr als eine Million Anrufe gehen jedes Jahr bei der Versicherung Barmenia Gothaer ein. Die Anrufer wollen wissen, wer nach dem Steinschlag die neue Windschutzscheibe zahlt. Ob eine Berufsunfähigkeit von ihrer Lebensversicherung abgedeckt ist. Oder sie wollen einfach ihre Adresse ändern.

Um all diese Anrufe zu beantworten, braucht Barmenia Gothaer heute 3000 Menschen im Kundenservice – in Hochzeiten sogar mehr. Und mit Blick auf den drohenden Fachkräftemangel wird das zum Problem: Allein bis 2030 scheidet bei Barmenia Gothaer nämlich ein Drittel der Belegschaft altersbedingt aus. Die Lösung verspricht sich die Versicherung von Künstlicher Intelligenz.

Wie das genau aussehen – und vor allem klingen – kann, das bespricht Podcast-Host Larissa Holzki in dieser Folge von Handelsblatt Disrupt mit der Vorständin und Chief Operating Officer Sylvia Eichelberg.

Sie gibt Einblicke, wie genau die Versicherung erste Fälle aussucht, die künftig automatisch beantwortet werden, Sie erzählt, ob Fehler – wie der fast schon berühmte Patzer vom Chatbot der Fluggesellschaft Air Canada – hätten verhindert werden können. Und sie verrät auch, was sie gern vor der Fusion zwischen Barmenia und Gothaer gewusst hätte.

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