Episode 15
Mein Buch ist da: Service Excellence bei Banken und Sparkassen
Everyone Counts - Transformation für Banken und Sparkassen
June 22, 202031m 49s
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Show Notes
In dieser Folge teile ich mit Dir meine Erkenntnisse meiner Buchveröffentlichung. Im Rahmen meiner Doktorarbeit habe ich mich mit der Frage beschäftigt: Welche organisatorischen Voraussetzungen braucht eine Sparkasse oder Bank, um Kunden zu begeistern?
Zu Beginn meiner Arbeit für 6 Jahren noch ein vollkommen unterschätztes Thema. Heute, sprechen fast Alle von Kundenzentrierung, Kundenorientierung, oder dem Zeitalter der Kunden.
Die 6 zentralen Erkenntnisse, wie Kundenbegeisterung gelingt:
1) Kunden wünschen sich eine einfache, persönliche und schnelle Dienstleistung.
2) Das produktorientierte Banking, wird durch das beziehungsorientierte Banking abgelöst werden.
3) Die Kultur der Perfektion wird durch eine Kultur "Test & Learn" ersetzt.
4) Die Rolle von Vorstand und Führungskräften liegt auf dem Wachstum und Wohlergehen der Mitarbeiter.
5) Aktive Kundenintegration durch z.B. Fokusgruppenbefragungen.
6) Jegliche Mittelmäßigkeit weicht einem Übertreffen der Kundenerwartungen.
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